2006年01月13日

東芝という厚顔無恥企業に進化なし!

先月、【東芝社員、国家試験を不正受験 29人が実務経験偽る】というニュースをコピペし、自身の体験も交えて記事にしたところ(もっともその当時は不正行為であるという認識すら無かった俺に批判する資格はないが)、非常に興味深いトラックバックを頂いた。

到着翌日に故障泥棒企業 東芝の押売り行為について

東芝製の「RD-H1」という「HDDレコーダー」を購入した翌日に不具合が発生し、東芝の対応も実にお粗末極まりないものだったという。(つーかそれ以外にもすごい話が出てくるので必見!)
読んでみて「デジャブ」に囚われる方も多いかもしれない。しかしそれは「既視感」ではなく、東芝は以前にも同様なトラブルを起していたのである。あの企業の体質は全く改まっていなかったのである。

・・・東芝という大企業の数限りない不祥事の中でも、
「もんじゅ」に納入した温度計の設計ミスによって起こったナトリウム漏れ事故
東芝EMIがRCサクセションのアルバムを不可解な理由で発売中止にした件(このアルバムの中に原発を批判する曲があった)などが特に有名だが、
もっとも世間を賑わせたのがVTR問題である。

「東芝のアフターサービスについて」(ミラーサイト)

自社製のビデオデッキの不具合を顧客から指摘されたにも拘らず常識的な対応を怠り、こともあろうに「お前みたいのは客じゃねえんだよ!クレーマーっつーんだよ!」と暴言を浴びせたあの事件は、東芝という企業の本質を露呈することになった。
しかも、この暴言を録音されネット上に公開されるや、削除させるために裁判所に訴え出るという、全く常識では考えられない暴挙に出たのである。

もっとも、いくらなんでも恥を知ったのか世間の反応を恐れたのか、この訴えは数日後に取り消された。
しかし取り消しを通知するメールだけでなく、客を相手に訴え出たことを宣言するメールも全社員に送付されていた。当時人材派遣社員として東芝府中工場に勤務していた俺の机の上のパソコンにもこのメールが届いたのでFDに保存し、自宅に持ち帰った。
ググってみたところ出てくるが(恐らく東芝の社員がメール受信と同時に2chなどにコピペしたのだろう)、これも何かの縁だから?こちらでも保存しておくか。

99-7-15
従業員の皆様へ
副社長 町井徹郎
VTRアフターサービス問題の対応について
 掲記の件につきましては、従業員の皆様方にご心配をおかけしています。
 これまでの経緯と今後の対応を説明し、皆様のご理解とご協力をお願いします。

1. これまでの経緯
(1) 製品の改修の経緯
 今回の問題は、お客様が他社のS-VHS機で録画されたテープを、当社のVHS機で再生(S−VHS簡易再生)した際に発生したノイズの問題です。
 原因を調査したところ、ノイズの発生原因は、規格外で録画されたお客様所有のテープにあることが判明し、当社のVTR本体には品質・性能とも問題はありませんでした。

 しかし、当社がテープのノイズ発生原因を調査している最中に、お客様は、「正常に使えるような状態にして欲しい」という文書を添えて、VTR本体2台を、いきなり西室社長宛に送りつけるという理解に苦しむ行動を取られました。
 お客様からのこのような強い要請があったため、当社は、規格外で録画されたテープもノイズを低減して見られるようVTR本体を改修するという異例の処置を行い、お客様が希望される期日までに返送し、技術的処置の内容もご説明しました。
 ところが、お客様は、お送りしたVTRの画質も確認しないまま、今度は、東芝ビデオプロダクツ社長宛てにVTR2台を送りつけるという、これも理解に苦しむ行動をとられました。当社は、あらためて画質をチェックし、お客様に返送しています。

 また、これらの一連の過程で、お客様は、お客様ご相談室九州地区担当、九州テクノネットワーク、九州支社、本社お客様相談室、東芝ビデオプロダクツジャパン(株)、深谷工場などさまざまな窓口を相手に、ある部門が対応しているときに、他の部門に電話やFAXを送付し執拗なクレームを行ったり、一貫しない要求を繰り返されました。

 このようにお客様からは、執拗なクレームや、通常では理解しがたい行動が繰り返されましたが、当社はそれらに対し、一貫して誠意ある対応を行いました。

 また、その後3月6日に、お客様ご自身がインターネットフォーラムに「今日になって改修後、初めて使ってみました」「画質は良好です」との投稿をなされましたので、改修についてはご納得いただいたものと理解していました。

(2) 電話での応対
 上記のようにお客様から、執拗なクレームや理解しがたい行動が繰り返し行われ、通常のクレーム対応の範囲を超えていたため、渉外監理室が電話の応対を引き継ぎました。この渉外監理室の窓口での言葉遣いの中で、お客様に対する言葉としては不適当な部分があったことは事実です。

(3)ホームページが開設されてからの対応
 6/3に問題のホームページが出されましたが、そのページの中で、お客様は、今回の事実経過として、自分の都合の良い部分のみを取り出し、当社のVTRが欠陥機種であるかのごとく述べたり、今回の電話応対があたかも当社のサービス対応全体であるかのごとく、一方的に情報を流し、当社の信用・名誉を傷つけています。

 当社としては、今回の問題は特定のお客様との問題であり、あくまでも当事者間で解決すべきであると判断して、ホームページでの反論などは控え、ホームページが開設されて以来、ご本人にお会いし、改修の技術的内容についてあらためてご説明しご理解いただくとともに、言葉遣いについては謝ってご本人のご納得をいただくべく、面会の申し入れをしてきました。

 しかし、一ヶ月が経過した現在に至っても、お客様はさまざまな理由を持ち出されて、面会を拒否されています。また、現在も、ホームページ上には当社を中傷する新たな内容が書き加えられており、一般のお客様方の中に、当社の製品やサービス全般に対する誤解や疑念が広がってきており、営業活動面でも、深刻な影響が出てきています。

2.今後の対応
 上記のように、当社としては、これまでご本人との面会によって問題を解決する考えでしたが、ご本人から面会を拒否され、さらに現在も当社を中傷する内容が書き加えられているため、当事者間での話し合いは不可能になったと判断し、今後は、やむなく、司法の場での公正な判断を仰ぐことにしました。

 当社としては、お客様との問題について司法的手段によって解決することをいたずらに望んでいるわけではありませんが、当事者間での解決が不可能となった現在、司法の場で公正なる判断を受けることが、解決に向けての最善の方法であると判断した苦渋の選択であることをご理解いただきたいと思います。

 解決に至るまでには、今しばらくの時間を要するとは思いますが、従業員の皆様が本件について正しく理解し、一刻も早い信頼回復のためにご協力されるようお願いいたします。
以 上


1999−7−19
お客様各位  
株式会社 東芝

VTRのアフターサービス問題について(お詫びとご説明)

 日頃は、東芝製品をご愛用いただきまして、厚く御礼申し上げます。

VTRのアフターサービス問題では、皆様方に多大なご心配をおかけしておりますこと、まことに申し訳なく、心からお詫び申し上げます。
また、本件での当社の対応につきまして、皆様方より、多くのご批判やご指摘をいただきましたことにつきまして、あらためてお詫び申し上げます。
当社といたしましては、それぞれの時点において、当社として考えた最善の対応をいたしてきたつもりではございますが、皆様方に多くのご疑念や誤解を招き、また多くのご叱正を頂戴いたしました。

ここで、本件に対する当社の姿勢と考え方をあらためてご説明するとともに、ご批判いただいております点につきまして心よりお詫び申し上げ、あわせてこれからの対応につきましてご説明申し上げたいと存じます。

1. 今回のサービス対応の内容
 先の7月8日に公表した「VTRのアフターサービスについて」でも、ご説明しました通り、今回の問題は、お客様が購入されたVTRの修理依頼に端を発した問題です。
お客様が、他社製のS−VHS型VTRで録画されたテープを、今回購入された当社製のVHS型VTRで再生したときに、ノイズが発生するというのがお客様からのクレーム内容でした。当社が原因を調べましたところ、お客様ご所有のテープには、規格外の周波数で画像が記録されていたことが判明しました。
当社は、お客様からのご要請もあり、規格外のテープでも高画質の画像で再生できるようにノイズの発生を抑える一部改修(信号発生回路の改修)を行いました。これは、故障や製品不良を直す修理ではなく、お客様のテープでも画質を落とさずに再生できるようにした異例の処置です。もちろん、VTR本体の品質・性能に問題がなかったことは言うまでもありません。

お客様がご指摘のように、改修の内容を電話でご説明した際、不正確な内容をお伝えし、お客様に誤解をあたえることになりました。この点につきましては、後日、正式な文書でご回答を行っております。

一連の経緯の中のいくつかの点について、当社の説明とお客様のご説明に食い違いがあり、また当社が皆様方に具体的な事実経過を詳細にご説明していないこともあって、当社のサービス対応について誤解や疑念を招いていることは十分に承知しており、大変残念に存じております。しかし、当社といたしましては、サービス対応の過程の中で、最善の努力を行ってきたと考えています。この点につきまして、お客様のホームページ上でも7月15日以降、お客様ご自身が「私は、東芝のサービス全体が悪いとは思っていません。現場で接したサービスマンの方々の応対には満足しています。過去に購入した東芝製ノートブックについて受けたサービスも良かったと思います。」と記載されており、お客様が今回のサービスや当社のサービス全体についてご不満をもたれていないことが確認できました。
     
2.お客様への発言
 上述のとおり、1月はじめの修理依頼から改修後の製品の返送に至るまでの過程で、お客様との間でいくつかの行き違いはあったものの、当社といたしましては、できる限りの最善の対応を行ったと考えています。

しかし、お客様とのやり取りの中で、一部対応窓口においてお客様に対する態度としては不適当な発言があり、これがお客様のホームページ上に音声ファイルとして公開され、当社に対し、多くのご批判をいただきました。

 当社といたしましては、この発言につきましては、お客様に対する言葉としては礼を失した不適当なものであり、重大に受け止めています。今回の発言は、いかなる事情を考慮しても、不適当なものであり、真摯に反省しております。

まず、この場におきまして、この不適当な発言により、お客様に多大なご迷惑をおかけし、不愉快なお気持ちにさせてしまったことにつきまして、心よりお詫び申し上げます。現在、当社は、お客様から面会を拒否され、直接お会いできない事情にございますが、あらためてお会いいただくようお願いをし、ご面会の機会が得られましたときには、改修の技術的内容をあらためてご説明するとともに、不適当な発言があったことにつきまして、心からお詫びを申し上げたいと存じます。

また、今回の発言について、多くのお客様方から厳しいご批判をいただきました。これらに対しまして、謹んでお詫び申し上げますとともに、今後、二度とこのようなことがないよう、あらためて社内に徹底を図っていきます。

3.仮処分申し立ての件
    当社は、先に、福岡地裁に、ホームページの内容の一部削除を求める仮処分の申立てを行いましたが、上記を考慮し、本日、この申立てを取り下げることに致しました。

4.インターネットでの発言について
 今回、お客様がホームページを開設し、当社のサービス対応を批判されたのに対し、当社は、ご本人とお会いし当事者間で解決することが最優先であると判断し、インターネットで主張や説明を行うことを控えておりました。このため、当社がインターネットの中で発言をしないことに対しても、多くのご批判をいただきました。
 この点につきましては、まず当事者間で話し合いをする前に、いきなり事実経過を第三者に公開することはかえって事態を混乱させると考え、ご本人との面会を優先した当社の事情をご理解いただきたいと思います。

 もちろん、当社は、インターネットが新しい時代のコミュニケーションツールとして、今後ますます重要な役割を果たしていくことは、十分に認識しており、当社といたしましても、皆様方に当社の考えをお知らせし、ご理解いただくための手段や、皆様方からのご質問やご意見を頂戴する場として、積極的に活用していきたいと考えております。その点で、今回の経験は、きわめて多くのことを学び、反省する機会となりました。

ただ、インターネットで情報を発信する際、匿名性や瞬時に大量の情報を送れるという特性等から、そこには自ずとルールがあるべきと考えております。
インターネットは新しいツールであり、これからの議論と経験の中で、ルールが出来ていくと思います。当社といたしましても、健全な形でインターネットの活用が進み、またそれらをもとにインターネット文化が発展していくことに、貢献していきたいと考えています。

5.最後に
当社は、これまでも常に、お客様のご満足を経営の基本に据えて、事業活動を行ってきましたが、今回の経緯の中で、皆様方に多大なるご心配をおかけいたし、多くのご批判とご指摘を頂戴いたしました。この点につきまして、あらためてお詫び申し上げますとともに、皆様方からの信頼に傷をつけましたことについて、まことに申し訳なく思っております。

今回の経験を貴重な糧とし、皆様方からの信頼を回復し、真に愛される企業となるよう努力していく所存です。皆様方のご理解とご支援をよろしくお願い申し上げます。
 

・・・ついでと言っては何だが、東芝府中工場での思い出話。
あの工場の近くを訪れた方は、敷地内に巨大なタワーがそびえているのをご覧になったことがあるだろう。5年ほど前のとある日の正午、あのエレベーター実験塔の近くの社員食堂に昼飯に行ったところ、救急車やパトカーが群がり騒然とした雰囲気になっていた。それが死亡事故であることを知ったのは帰宅してニュースを見てからだった。
エレベーターのカゴが、手順のミスによって100m以上の高さを落下し、中にいた作業者は当然即死してしまった。(このような落下事故を防止するための安全装置自体をテストする作業だったので、落下を防ぐ手段は無かった)
また、通常は工場内で事故が発生すると「●月○日◆時△分、**課で災害が発生し、プレス機に指を挟まれて切断しました・・・」などと、あの巨大な工場内の全建屋に放送されるのだが、この事件に限って一切の通知が無かったことも記憶している。

(2000年8月30日付 朝日新聞夕刊19面より引用)
東芝府中工場 エレベーター100メートル落下
24階から地下3階 社員一人が即死

30日正午ごろ、東京都府中市東芝町の東芝府中工場内で、性能検査中のエレベーターが地上24階から地下3階まで約100メートル落下し、エレベーターの下のゴンドラに乗っていた社員の栗原洋さん(32)が即死した。東京消防庁や警視庁府中署によると、事故はエレベーター試験機の停止装置の点検中に起きたという。
同社によると、試験塔は1997年に建設され、高さは約150メートルで、超高層ビル用の高速エレベーターの性能試験を実施している。
工場はJR武蔵野線北府中駅の西側にあり、企業向けの産業システムなどを主に製造している。従業員数は5500人で同社最大。敷地のほぼ中央にエレベーター試験塔がある。

> 従業員数は5500人で
かつての俺みたいな外注を合わせると倍くらいだなw
posted by 鷹嘴 at 18:39 | TrackBack(2) | いんちき企業 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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Excerpt: メモ:気が向いたらちゃんとまとめるかも ・奈良俊行氏と対話する気力はないのでもう交渉は結構。東芝に屈服させられたので代金もあきらめ〜。商品をまた勝手に送りつける行為は迷惑なのでやめてくださいおながい..
Weblog: 到着翌日に故障泥棒企業 東芝の押売り行為について
Tracked: 2006-01-14 01:17

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Excerpt: 「東芝の子会社にも事故隠蔽が発覚!」 http://www.policejapan.com/contents/syakai/20060426/index.html >しかし、東芝エレベータは「原因は..
Weblog: 到着翌日に故障 泥棒企業東芝の押売り行為について
Tracked: 2006-04-29 11:40